Une question du client… et te voilà en pleine plaidoirie !
« Et concrètement, comment se passe ton accompagnement ? »
Une question toute simple.
Tu pourrais expliquer les grandes étapes, vérifier ce que la personne souhaite savoir et poursuivre l’échange.
Mais non. Te voilà lancée.
Tu détailles ta méthode, tes outils, ton expérience, les heures de préparation, le suivi personnalisé. Tu précises que chaque situation est différente, que tu adaptes toujours ton travail et que tu ne comptes pas ton temps.
Et puisque tu y es, tu expliques pourquoi ton tarif est parfaitement justifié.
Dix minutes plus tard, tu reprends ton souffle.
Ton client voulait simplement savoir comment se déroulait une séance !
À quel moment es-tu passée de la présentation de ton offre à sa défense ?
Le plus drôle, c’est que personne ne t’avait attaquée. Tu t’es installée toute seule à la barre des témoins.
Et cela peut même arriver avant la moindre question. Tu annonces ton prix, tu sens un petit inconfort… et tu ajoutes immédiatement trois arguments pour expliquer pourquoi tu le demandes.
Tu voulais présenter ce que tu proposes. Te voilà en train de démontrer que tu mérites de vendre.
Pourquoi ressens-tu le besoin de prouver autant ?
Tu connais ton métier. Tu sais combien de travail se cache derrière ton offre.
Et justement, tu aimerais que ton client le sache aussi.
Qu’il comprenne que tu ne proposes pas « juste » quelques séances. Qu’il mesure ton expérience. Qu’il réalise tout ce que tu as prévu pour lui.
Alors tu en rajoutes.
Pas forcément parce que tu manques de confiance. Parfois, c’est simplement parce que tu es passionnée, consciencieuse ou habituée à tout expliquer.
Mais il y a une autre possibilité, moins confortable.
Et si tu avais du mal à dire ce qui fait vraiment ta différence ?
Tu sais décrire ton travail. Tu sais raconter ton parcours. Tu peux détailler chacune de tes prestations.
Mais quand il s’agit d’expliquer pourquoi quelqu’un aurait intérêt à te choisir, là, les choses deviennent moins évidentes.
Alors tu accumules les preuves. Une certification supplémentaire. Une méthode éprouvée. Un accompagnement sur mesure. Des années d’expérience.
Tout cela a de la valeur. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour la personne en face de toi ?
Parce que tu peux être extrêmement compétente et passer vingt minutes à défendre des arguments qui n’intéressent pas particulièrement ton client.
Ce n’est pas très agréable à entendre. Mais c’est une question qui mérite d’être posée.
À force de te justifier, tu oublies de donner envie
Imagine deux façons de présenter une même prestation.
Dans la première, tu expliques :
« Mon accompagnement comprend six séances individuelles, une analyse préalable, des supports personnalisés et un suivi entre les rendez-vous. J’ai construit cette méthode à partir de quinze années d’expérience. »
Très bien. Ton client sait ce que tu as prévu.
C’est clair, net, précis… froid aussi.
Dans la seconde, tu commences autrement :
« Aujourd’hui, qu’est-ce qui te pose le plus de difficultés dans cette situation ? »
La personne t’explique qu’elle tourne en rond depuis des mois, qu’elle a déjà essayé plusieurs solutions et qu’elle ne sait plus quelle décision prendre.
Tu peux alors lui montrer comment ton accompagnement l’aiderait à y voir plus clair, à faire des choix et à avancer.
Les six séances sont toujours là. Ton expérience aussi. Mais cette fois, elles répondent à quelque chose que ton client vient d’exprimer.
Tu l’aides à imaginer ce que cela pourrait changer pour lui.
Présenter précisément ton offre reste indispensable. Mais encore faut-il que ces précisions arrivent au bon moment et répondent à ce que ton client cherche à comprendre.
Parce qu’entre une personne qui découvre ton activité et une autre qui hésite entre deux prestations, les questions ne seront pas forcément les mêmes.
L’enjeu n’est pas de tout expliquer. C’est d’expliquer ce qui compte, au moment où cela compte.
La quantité d’informations ne fait pas automatiquement naître l’envie. Et, à vouloir trop bien expliquer, tu ne remarques même plus que ton interlocuteur essaie de placer un mot.
Ton offre n’a pas besoin d’une avocate, mais d’un client qui se projette
Reprenons notre conversation.
Tu présentes ton accompagnement. Tu expliques les étapes, les résultats possibles, les modalités.
Ton client intervient :
« Moi, ce qui m’inquiète surtout, c’est de ne pas réussir à suivre avec mon emploi du temps. »
Et toi, bien décidée à le rassurer :
« Justement, ma méthode est très complète ! Elle comprend aussi des supports, un espace de ressources et un suivi personnalisé… »
Stop. Il vient de te parler de son temps. Pas de tes supports.
Peut-être qu’il se demande combien d’heures il devra consacrer à ton accompagnement. Peut-être qu’il craint de ne pas tenir ses engagements. Ou peut-être qu’il a déjà acheté une formation qu’il n’a jamais terminée.
Tu n’en sais rien. Et pourtant, tu as déjà repris ton argumentaire bien rodé.
À force de vouloir convaincre, tu risques de passer à côté de la vraie question.
Et puis, il y a parfois de jolies surprises quand tu laisses parler ton client.
Tu pensais qu’il venait chercher une méthode. Il t’explique que ce dont il a surtout besoin, c’est d’être accompagné pour passer à l’action.
Tiens donc !
Tu viens peut-être de découvrir une dimension de ton offre que tu ne mettais pas suffisamment en avant.
Et si plusieurs clients te parlent de la même difficulté, cela pourrait même te donner une idée pour faire évoluer tes prestations.
Cela ne signifie pas que chaque remarque doit te conduire à modifier ton offre. Mais une conversation commerciale peut aussi t’apprendre quelque chose sur ton propre métier.
Écouter son client, c’est aussi lui permettre de t’apprendre quelque chose sur ton propre métier.
Encore faut-il lui laisser le temps de le dire.
La prochaine fois, écoute avant de plaider !
Je te propose un petit exercice pour ton prochain échange commercial.
Pas besoin d’apprendre un nouveau discours ni de préparer quinze arguments supplémentaires.
Au contraire.
Avant de te lancer dans la présentation de ton offre, commence par demander à ton interlocuteur ce qu’il vient chercher auprès de toi.
Écoute sa réponse. Et si tu n’es pas certaine d’avoir compris, reformule avec tes propres mots.
Pas pour lui montrer que tu maîtrises une technique de vente. Simplement pour vérifier que vous parlez bien de la même chose.
Puis, lorsque tu présentes ton offre, observe ton propre comportement.
- Tu viens d’annoncer ton tarif et tu ressens le besoin de l’expliquer immédiatement ?
- Tu as répondu à une question, mais tu ajoutes encore des détails ?
- Tu entends une hésitation et tu te précipites pour rassurer ?
Voilà. C’est ce moment-là qui nous intéresse.
Au lieu de te précipiter pour répondre, essaie de comprendre ce qui vient de se passer.
Ton client a-t-il réellement exprimé une objection ? Ou viens-tu d’en imaginer une à sa place ?
Tu peux alors lui demander :
« Qu’est-ce que tu aimerais savoir de plus ? »
Ou :
« Qu’est-ce qui est le plus important pour toi dans cet accompagnement ? »
Et écoute de nouveau. Vraiment.
Tu découvriras peut-être que la personne attendait une information très simple. Qu’elle avait une préoccupation différente de celle que tu imaginais. Ou qu’elle avait déjà compris l’intérêt de ton offre et souhaitait seulement connaître la prochaine étape.
Peut-être aussi que tu l’as noyée sous les explications et qu’elle ne sait plus très bien où elle en est !
Bien sûr, il y aura aussi des moments où tu devras expliquer ta méthode, défendre un choix ou justifier ton tarif.
Et c’est parfaitement normal.
La différence, c’est de le faire parce que la situation le demande, pas parce que tu ressens le besoin de prouver quelque chose.
Et si tu laissais ton offre parler un peu moins de toi ?
Tu connais ton métier. Tu sais ce que tu apportes. Et tu as parfaitement le droit d’en être fière.
Mais tu n’as pas besoin de raconter tout ce que tu sais pour montrer ce que tu peux faire. La prochaine fois que tu sens venir ton grand discours de justification, pose-toi une question :
« Est-ce que je suis encore en train d’écouter mon client… ou est-ce que je suis déjà en train de préparer ma défense ? »
Parce qu’au fond, ton client n’est pas venu assister à ta plaidoirie. Il est venu voir si tu pouvais l’aider.
Remets de l’ordre dans tes ventes
Tu te demandes parfois pourquoi tes échanges commerciaux n’aboutissent pas, alors que tu connais ton métier et que tu prends le temps de présenter tes prestations ?
La manière dont tu parles de ton offre est une piste. Mais elle n’est pas la seule.
Avec le guide gratuit « Remets de l’ordre dans tes ventes », prends du recul sur les cinq fondations de ton activité et identifie ce qui mérite vraiment ton attention.
Tu te poses des questions ?
Pourquoi est-ce que je me justifie quand je présente mes tarifs ?
Tu peux vouloir rassurer ton interlocuteur, montrer le travail que représente ta prestation ou éviter qu’il trouve ton prix trop élevé. Mais une justification spontanée n’est pas toujours nécessaire. Avant de développer ton argumentaire, vérifie ce que ton client cherche réellement à comprendre.
Comment présenter mon offre sans trop en dire ?
Commence par les informations qui répondent à la situation et aux préoccupations de ton client. Explique ce que tu proposes, ce que cela lui apporte et comment cela fonctionne. Tu pourras approfondir les détails lorsqu’ils deviennent utiles à sa décision.
Le plus important : sois à l’écoute.
Est-ce que se justifier donne une mauvaise image de soi ?
Pas systématiquement. Expliquer ses choix et ses tarifs peut être parfaitement légitime. En revanche, multiplier les arguments sans qu’ils soient demandés peut brouiller ton message ou détourner la conversation des besoins du client. Cela peut aussi laisser penser que tu n’es pas totalement à l’aise avec ton tarif.
Comment savoir si je parle trop pendant un rendez-vous commercial ?
Observe si tu laisses suffisamment de place aux questions, aux hésitations et aux réactions de ton interlocuteur. Si tu enchaînes les explications sans vérifier ce qu’il a compris ou ce qui l’intéresse, c’est peut-être le moment de lui redonner la parole.
Comment donner envie d’acheter sans chercher à convaincre à tout prix ?
En comprenant ce que la personne souhaite obtenir, puis en lui montrant concrètement comment ton offre pourrait répondre à son besoin. Il ne s’agit pas de promettre davantage, mais de rendre le bénéfice compréhensible et de laisser au client la liberté de décider.
